Klant & Kwaliteit
Continu verbeteren
Synfra is altijd bezig met verbetering. Verbetering op het gebied van de samenwerking, van de processen én verbetering op het gebied van klanttevredenheid. Omdat we deze laatstgenoemde minstens zo belangrijk vinden, is daar een aparte werkgroep voor aangesteld.
Samenvatting eindrapport van de werkgroep Klant dat begin 2021 gepresenteerd is en goedgekeurd.
- Bepalen KPI’s en/of monitoringsmetingen en deze afstemmen binnen de werkgroep Kwaliteit. Keuzes maken uit de voorstellen die in het rapport zijn genoemd. Na afstemming en goedkeuring stuurgroep implementeren.
Aanpak:
Dit advies vraagt nog om verdere verdieping en uitwerking door de werkgroep.
Samenvatting eindrapport van de werkgroep Kwaliteit dat begin 2021 gepresenteerd is en goedgekeurd.
- Keten KPI’s verder uitwerken door gerichte keuzes te maken in het volume aan voorgestelde KPI’s (mede ter vervanging van de EMVI) samengevat in dashboard KPI’s. Extra aandacht voor objectiviteit in de totstandkoming van de KPI’s.
- Het uniformeren van het infraproces en de rol van de perceelcoördinator hierin, komt in meerdere werkgroepen terug. Dat geeft aan dat hieraan een groot belang wordt gehecht.
Aanpak:
Werkgroep Kwaliteit werkt keten KPI’s verder uit. Er wordt een dashboard ontwikkeld voor sturing op afgestemde KPI’s door werkgroep in samenwerking met procesadviseur Synfra.
Programmamanagement Synfra neemt initiatief voor afstemming perceelcoördinator en uniformering proces. Vanwege de belangrijkheid wordt een nieuw team samengesteld. De deelnemers worden door zowel de aannemers als de netwerkbedrijven doorgegeven en dit zijn mensen die de inhoud en problematiek kennen, maar ook mensen met mandaat. Deze werkgroep gaat de invulling van de perceel coördinatie in relatie tot uniformiteit adresseren. Aangezien het nodige op dit gebied is vastgelegd in documenten, is de opdracht aan deze werkgroep gericht op de oorzaken waarom dit in de praktijk niet van de grond komt (“doen wat afgesproken is”). Vanwege de relatie met de gedragsaspecten, wordt een relatie gemaakt met het stappenplan van Samenwerking & Eigenaarschap.
De opdracht bestaat uit:
- Vaststellen (oorzaken) waarom perceel coördinatie in de praktijk niet functioneert.
- Vaststellen welke oplossingen benodigd zijn om dit te veranderen.
- Vervolgplan en vervolgafspraken gezamenlijk bekrachtigen.
Om de kwaliteit van het geleverde werk van de aannemers te beoordelen werd in de contractperiode van september 2017 tot september 2021 periodiek gerapporteerd in het zogeheten QPS 2.0 dashboard. Informatie uit verschillende bronnen en metingen werd samengebracht in één overzicht. Deze contractperiode is inmiddels voorbij en daarmee is ook de verantwoordelijkheid over deze rapportage verlegd. Deze nieuwe periode staat namelijk in het teken van ‘samenwerking en eigenaarschap’. Daarom stopt per 1 januari 2022 het QPS 2.0 dashboard.
Om schade te voorkomen tijdens het graven geldt al enkele jaren de zogenoemde CROW 500-norm. De CROW 500 is sinds 1 januari 2017 van kracht en wordt vanaf 1 januari 2022 verplicht. Het Agentschap Telecom ziet hier op toe.